Stellingwerff
Service designer
UX DESIGN
Alfen
Hoe we overspannen
helpdesk medewerkers voorkwamen
Alfen maakt, onder andere, laadpunten voor elektrische auto’s. Op dat gebied zijn ze de laatste jaren
explosief gegroeid, meestal met meer dan 100% per jaar.
Deze groei leidt tot een grote druk
op de helpdesk van Alfen. Meer monteurs installeren meer laadpunten, en bellen dus vaker met vragen.
En ook het aantal monteurs neemt toe. Nieuwe, onervaren monteurs, met dus nog meer vragen voor de
helpdesk.
Deze afdeling in hetzelfde tempo mee laten groeien is geen optie. Daarom zoekt
Alfen naar andere oplossingen. Zoals het ontwikkelen van een nieuwe app voor het configureren van de
laadpunten.
Het installatie proces in kaart brengen
Als Lifely wordt gevraagd deze app te ontwikkelen, gaan we enthousiast aan de slag. We beginnen met het in
kaart brengen van het installatie proces van een laadpunt. Bij verschillende experts binnen- en buiten
Alfen halen we op wie en wat hier bij komt kijken.
In meerdere sessies werken we dit uit tot
een proces voor het installeren van een laadpunt. Zo ontwikkelen we een goed beeld van wat de app moet
gaan kunnen.
Onervaren monteurs aan de hand nemen
We besluiten ons als eerste te richten op de onervaren monteurs. Als we hen goed kunnen helpen zal dit de
druk op de helpdesk gelijk verlichten.
In de setup-wizard wordt de monteur aan de hand genomen
bij het configureren van het laadpunt. Via eenvoudige, korte vragen stelt deze zo, stap voor stap, het
laadpunt in. Geen instelling wordt overgeslagen, en de wizard past zich aan aan het type laadpunt dat op
dat moment wordt ingesteld, en de keuzes die worden gemaakt.
Na de implementatie hiervan richten we ons op de ervaren monteurs. Deze willen juist alle instellingen in detail kunnen aanpassen. Hiervoor wordt een ‘advanced’ gedeelte aan de app toegevoegd. Met de implementatie hiervan wordt op termijn ook de de Windows-applicatie vervangen, die Alfen tot dan toe voor dit doel aanbiedt. Deze bevat weliswaar alle instellingen, maar heeft een erg onoverzichtelijke interface. In de app lossen we dit probleem op door meer overzicht te bieden.
Alles voor iedereen, of niets voor niemand?
Halverwege 2022 draagt Lifely de ontwikkeling van de app volledig over aan Alfen. Achteraf gezien is de
app denk ik teveel een alles-in-één oplossing geworden. En als je alles voor iedereen probeert te zijn,
ben je vaak niets voor niemand.
De setup-wizard maakt het installatie proces toegankelijk voor
onervaren monteurs. De advanced instellingen voelen als een logisch vervolg hierop, en zijn ook duidelijk
gescheiden in de app. Maar vervolgens werden, naast het installatie gedeelte, ook beheerfuncties aan de
app toegevoegd. Waardoor ook eindgebruikers de app gingen gebruiken. Waar de app eigenlijk niet voor
bedoeld was. Ik had voor deze groep liever een aparte app gemaakt.
Hoewel je dat wel zou
willen, heb je als app ontwikkelaar vaak geen invloed op de omgeving waarin je app functioneert. Dit gold
ook voor de door Alfen los van de app ontwikkelde login functionaliteit op de laadpunten. Deze was lastig
in de app te integreren, wat de gebruikerservaring zeker niet ten goede komt.
Al met al heeft
dit project me veel geleerd over het ontwikkelen van complexe applicaties met veel verschillende
stakeholders. En over het opladen van elektrische auto’s. En ondanks de genoemde verbeterpunten, is de
configuratie-ervaring van beginnende en ervaren monteurs er zeker op vooruit gegaan.
