Word verliefd op je probleem!

4 fouten die mensen maken door niet van hun probleem te houden. En 6 oplossingen die jou helpen verliefd te worden op je probleem.

Het ontwerpen van een oplossing begint altijd bij een probleem; iets kan niet, werkt niet, is te moeilijk, niet efficënt, onbegrijpelijk, noem maar op. Maar heel vaak zie ik dat aan het probleem te weinig aandacht wordt besteed. Want niemand houdt van problemen. Problemen zijn vervelend. Veel mensen noemen het zelfs liever een “uitdaging”, om het P-woord maar niet uit te hoeven spreken.

Omdat ze niet van problemen houden, beginnen mensen het liefst zo snel mogelijk met het bedenken van oplossingen. Zonder hun probleem écht goed te kennen. Maar als het oplossingen zijn voor het verkeerde probleem heb je… een probleem. Want uiteindelijk maak je dan de verkeerde oplossing.

Daarom daag ik je uit om verliefd te worden op je probleem! In deze post bespreek ik 4 veel voorkomende fouten die mensen maken die niet genoeg van hun probleem houden. En ik geef je 6 oplossingen die je helpen om verliefd te worden op je probleem.

Fout 1: Het probleem is te oppervlakkig

Een risico van het niet genoeg aandacht besteden aan je probleem, is dat de definitie van je probleem te oppervlakkig is. Je kijkt niet verder dan wat direct zichtbaar is; de symptomen. Als je alleen deze symptomen oplost, blijft de diepere oorzaak van je probleem gewoon bestaan, en zullen ze op een andere plek nieuwe problemen veroorzaken.

Oplossing: Verdiep je probleem door 5 keer “waarom?” te vragen

Een eenvoudige techniek om de dieperliggende oorzaken van je probleem te onderzoeken heet “de 5 Whys”. Wat je doet is simpelweg 5 keer de vraag “waarom?” stellen. Op deze manier dwing je jezelf na te denken over de diepere oorzaken van een probleem.

De "5 Whys" is een techniek voor probleemoplossing die zijn oorsprong vindt in het Toyota Production System, een productiefilosofie ontwikkeld door Toyota in de jaren ‘50.

Een voorbeeld:
Probleem: klanten ervaren regelmatig vertragingen bij het ontvangen van hun bestellingen.

1: Waarom hebben klanten last van vertragingen bij het ontvangen van hun bestellingen?
Antwoord: Omdat de verwerkingstijd van bestellingen langer is dan verwacht.

2: Waarom is de verwerkingstijd van bestellingen langer dan verwacht?
Antwoord: Omdat er een knelpunt is in het orderverwerkingsproces.

3: Waarom is er een knelpunt in het orderverwerkingsproces?
Antwoord: Omdat het voorraadbeheersysteem de beschikbare voorraad niet efficiënt bijhoudt.

4: Waarom houdt het voorraadbeheersysteem de beschikbare voorraad niet efficiënt bij?
Antwoord: Omdat er verschillen zijn tussen de voorraad in het systeem en de daadwerkelijke fysieke voorraad.

5: Waarom zijn er verschillen tussen de voorraad in het systeem en de daadwerkelijke fysieke voorraad?
Antwoord: Omdat handmatige tellingen van de voorraad niet regelmatig worden uitgevoerd, wat tot onnauwkeurigheden leidt.

Bij de eerste formulering van het probleem zou je kunnen denken dat je het kunt oplossen door de doorlooptijd van bestellingen te verkorten, bijvoorbeeld door het bestelproces verder te automatiseren. Door 5 keer “waarom?” te vragen kom je er echter achter dat het probleem eerder met voorraadbeheer te maken heeft.

Goede en minder goede antwoorden op de waarom-vragen

Probeer bij je antwoorden op deze punten te letten:

• Probeer antwoorden te geven die binnen je invloedssfeer liggen. Zo kan je het probleem ook daadwerkelijk oplossen. “Waarom was de vakantie niet leuk? Omdat we een plek hadden uitgekozen waar de kans op slecht weer groot was” is beter dan “Waarom was de vakantie niet leuk? Omdat het slecht weer was”.
• Geef geen individuele mensen de schuld van problemen. Je zult als team het probleem moeten oplossen, en dit draagt zeker niet bij aan de teamspirit. Focus daarom op het systeem, en niet op individuele mensen.

De 5 Whys is geen Root Cause Analysis

Hoewel de 5 Whys een handige en snel toepasbare techniek is, heeft het ook z’n beperkingen. Je kijkt bijvoorbeeld niet verder dan je eigen kennis en bias. En het is daarom zeker geen complete Root Cause Analysis. Maar het helpt je wel voorbij de symptomen van je probleem te kijken.

Fout 2: Het probleem is niet compleet…

Een probleem heeft altijd veel verschillende facetten. Het is alleen vaak lastig om al die facetten in beeld te krijgen. Doordat processen uit veel stappen bestaan en door veel mensen worden uitgevoerd, hebben weinig mensen een compleet beeld. De kans is groot dat daardoor in de formulering van het probleem sommige facetten over het hoofd worden gezien, waardoor het probleem niet compleet is.

…, of te algemeen

Om een probleem goed op te lossen, is het belangrijk dat het specifiek is. Door het te algemeen te formuleren blijft er te veel ruimte over voor aannames. En je weet, “assumptions are the mother of all fuckups”. Een te algemeen geformuleerd probleem kan ook leiden tot een te algemene oplossing. En een oplossing die te algemeen is, is eigenlijk nooit een goede oplossing. Door het algemene karakter werkt hij voor iedereen wel enigszins, maar voor niemand echt goed.

Oplossing: Maak je probleem compleet en specifiek met de 7 W’s

De "7 W's" verwijzen naar de zeven vragen die vaak worden gebruikt om informatie te verzamelen en te begrijpen. Je kunt ze gebruiken om je probleem compleet en specifiek te maken.

De 7 W’s stammen uit de klassieke oudheid, en zijn waarschijnlijk bedacht door Aristoteles. Destijds golden de 7 W’s als standaardmethode om een onderwerp te behandelen of een argument op te bouwen.

Wie?
Voor wie is dit een probleem? En waarom is dit voor hen een probleem?

Wat?
Wat is het probleem?

Waar?
Waar vindt het probleem plaats?

Wanneer?
Wanneer vindt het probleem plaats? En waarom op deze momenten?

Waarom?
Dit heb je natuurlijk al 5 keer gevraagd bij de 5 Whys. Maar vraag je hier af; waarom is het belangrijk dat het probleem wordt opgelost? Waarom is het eigenlijk een probleem?

Waarmee, met welke middelen?
Waar heeft dit probleem invloed op, op welke mensen of middelen wordt bijvoorbeeld beslag gelegd? Wie of wat is er de dupe van?

Op welke wijze?
Hoe doet het probleem zich voor? Wat gebeurt er? Wat zijn de gevolgen?

Door deze vragen te beantwoorden dwing je jezelf om na te denken over alle facetten van je probleem.

Fout 3: Het probleem is te groot

Stel, het is zaterdagmiddag, en je voordeur klemt al een tijdje. Een mooi moment om de schuurmachine tevoorschijn te halen en dit eindelijk op te lossen. Maar terwijl je de stekker in het stopcontact steekt denk je, “die deur mag ook wel eens geverfd worden”. Dus haal je de deur uit de scharnieren en begin je hem helemaal af te schuren. Trouwens, die brievenbus klemt ook. Dus die gaat er ook uit. En wilde je niet al heel lang een extra slot op de deur zetten? Uiteindelijk eindig je je zaterdagmiddag gefrustreerd met een kale deur zonder brievenbus met een extra slot dat niet past. En hij klemt nog steeds.

Oplossing: Hak je probleem in stukken

Herken je dit? Ik wel. Wat ik wil zeggen is; mensen hebben de neiging om te veel aspecten in 1 probleem te stoppen. Aspecten die ook belangrijk zijn. Maar die je probleem groter en groter maken. En daardoor onduidelijker, en moeilijker om op te lossen. Terwijl het omgekeerde veel beter werkt om tot een oplossing te komen. Focus op 1 probleem. En maak dit zo klein mogelijk.

Ook hier kunnen de 7 W’s bij helpen. Misschien heb je bij de 7 W’s voor sommige vragen meerdere antwoorden gegeven. Dwing jezelf dan nu om per vraag 1 antwoord te kiezen.

Hierbij kan het nodig zijn je probleem op te splitsen in meerdere problemen. Dit voelt misschien vervelend. Eerst had je één probleem, nu heb je er drie! Maar het voordeel is dat die problemen wel allemaal duidelijk en specifiek zijn.

Oplossing: Prioriteer je deelproblemen

Het is dus belangrijk om je probleem zo klein mogelijk te maken, door het in zoveel mogelijk stukjes te hakken. Maar hoe beslis je vervolgens welk van die problemen je als eerste gaat oplossen?

Hier kan de "Eisenhower Methode" je helpen. Hierbij breng je het belang en de urgentie van een probleem in kaart. Dit doe je door een probleem te plotten op twee assen, “belangrijk” en “urgent”. Grofweg komt ieder probleem dan in één van de vier kwadranten terecht:

Belangrijk en urgent: Dit zijn de belangrijkste problemen. Deze los je als eerste op.

Belangrijk en niet urgent: Dit zijn belangrijke problemen die echter wel even kunnen wachten; deze plan je in om later te doen.

Urgent en niet belangrijk: Deze problemen zijn eerder storende onderbrekingen van je werkzaamheden. Deze kan je beter zo snel mogelijk uitbesteden.

Niet urgent en niet belangrijk: Deze problemen zijn helemaal geen problemen. Hier hoef je geen aandacht aan te besteden.

Eisenhower matrix

Binnen de kaders kan je de problemen ook nog ten opzichte van elkaar op de twee assen plotten; hoe belangrijk en urgent zijn ze precies? Zorg dat je uiteindelijk 1 probleem overhoudt wat het hoogst scoort op beide assen. Dit is het probleem dat je als eerste moet oplossen.

De Eisenhower Methode verwijst naar een uitspraak van de Amerikaanse generaal en president Dwight D. Eisenhower: "Ik heb twee soorten problemen, de urgente en de belangrijke. De urgente zijn niet belangrijk en de belangrijke zijn nooit urgent.”

Fout 4: Het probleem is niet actiegericht

Inmiddels heb je een veel beter beeld van je probleem. Nu is het tijd om naar de formulering van je probleem te kijken. Vaak is dit een statische constatering als “De kwaliteit van onze producten is niet consistent genoeg”. Hoewel dit je probleem beschrijft, zet het niet aan tot actie. Dat kan beter.

Oplossing: formuleer je probleem als een “Hoe kunnen we” vraag

Een actieve formulering van je probleem helpt mensen te enthousiasmeren om het probleem op te lossen. Om je probleem actiegericht te maken formuleer je het als een “Hoe kunnen we” vraag. “Hoe kunnen we de kwaliteit van onze producten consistenter maken?”. Dit nodigt uit om antwoorden op die vraag te gaan bedenken, hem op te lossen. Hij nodigt uit tot actie. Ook zorgt deze vorm ervoor dat je het probleem niet buiten jezelf plaatst. Het is nu duidelijk: jullie zijn verantwoordelijk voor het oplossen van het probleem.

Bonus: Doe het niet alleen

Zei ik jullie? Inderdaad, bijna altijd zijn er meerdere mensen betrokken bij een probleem. Betrek die mensen dus ook bij het definiëren en oplossen van dit probleem. Ieder heeft namelijk diens unieke kijk op de zaak. En dat levert altijd nieuwe waardevolle inzichten op.

Alle genoemde oefeningen kan je ook met meerdere mensen doen, in de vorm van een workshop. Door dit goed te structureren hoeft dit niet uit te monden in een chaotische toestand waarbij iedereen door elkaar schreeuwt. Hoe? Bel me even en ik leg het je uit.

Foto: Remi Clinton op Unsplash